摘要 【阿里重新定義520】世界銀行的一份報告顯示，中國在過去一年里為中小企業(yè)改善營商環(huán)境實施的改革數(shù)量創(chuàng)紀錄，整體營商環(huán)境進入全球前50名。

這其中，少不了以電商為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術革新的貢獻。

規(guī)則制定、知識產(chǎn)權保護、打假打惡......改善營商環(huán)境的路還很長。

為此，阿里巴巴呼吁將每年的5月20日設立為“營商環(huán)境日”，推動全社會形成共治，打造公平有序、充滿生機與活力的數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境，“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難。

”（財經(jīng)天下周刊） 作為一名淘寶店主，韓梅梅從沒數(shù)過每天要接到多少條旺旺留言。

但2014年12月的一條消息，她記得十分清楚，但卻從不想再次憶起。

旺旺的提示音仿佛給她的心里戳了一個口子，不能碰，一碰就疼得不行。

“錢都是小事，那種精神上的壓制和折磨真的太可怕了。

” 那天晚上，兩名顧客先后在她經(jīng)營的淘寶店買了進口的冰貼和糖果，在商品介紹頁，韓梅梅用中文詳細介紹了商品的名稱與用途。

收貨后，買家留言稱，商品外部沒有貼對對應的中文白標，要求韓梅梅賠償，但僅退款不退貨。

按照《中華人民共和國食品安全法》的有關規(guī)定，進口食品的預包裝上必須要貼有中文標簽、中文說明書，標示的內(nèi)容必須真實、準確并符合我國法律、法規(guī)，沒有相關標簽或標注不合規(guī)定不能進口，也無法在我國境內(nèi)合法銷售。

“我賣的都是正品，都是從日本正規(guī)渠道采購回來的，也不可能會對人的身體造成多大的傷害。

”韓梅梅當即拒絕了這個荒謬的要求。

未能得逞的買家威脅稱將投訴至工商局。

韓梅梅起先不以為然，但很快地，她收到了工商局發(fā)來的6萬元罰單。

自己的經(jīng)營確實存在瑕疵，韓梅梅決定認罰。

但在此后的交涉中韓梅梅才知道，俞某和章某這對母子是職業(yè)索賠人。

這6萬塊也成了她與職業(yè)索賠人初次碰面的代價。

01 職業(yè)索賠人，是指專門尋找宣傳瑕疵、甚至編造問題，借維權的名義，惡意投訴、威脅商家索要賠償。

據(jù)某地市場監(jiān)管部門的統(tǒng)計，數(shù)百個職業(yè)索賠團伙僅在2018年就制造了超過10萬個投訴舉報。

而在廣東、上海一帶數(shù)字經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，有些工商所每年收到的惡意舉報超過5000個。

在全國范圍內(nèi)，職業(yè)索賠人炮制了成千上萬個行政復議與訴訟，大大浪費了行政和司法資源。

據(jù)杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局局長胡昕透露，有一個職業(yè)索賠人去年就發(fā)起投訴舉報三千多起，平均每天10起。

對此，監(jiān)管機構不堪其擾。

如同被小鬼附身，在韓梅梅被有關部門罰款后，俞某母子再度電話聯(lián)系她，要求與韓梅梅保持“長期、持續(xù)的溝通和接觸”，否則將在她未來的經(jīng)營上不斷地制造麻煩。

韓梅梅只能認栽。

雙方協(xié)商后的條件是，每個月韓梅梅給俞某母子郵寄600元的商品作為“月貢”，對方不再舉報。

俞某母子拿到“月貢”方式十分巧妙。

每個月1日，在韓梅梅的店鋪內(nèi)選600元商品，拍下不付款，隨后韓梅梅店內(nèi)的客服按訂單進行發(fā)貨。

深淵之門被打開，噩夢自此不絕。

這樣的月貢持續(xù)了近兩年。

期間，俞某母子用小號加了韓梅梅微信好友，暗中窺伺她每個月的生活狀況，同時會定期打來電話，每次半個小時起，最長一次甚至到兩小時，聊天內(nèi)容從韓梅梅每個月的生活細節(jié)聊到每月的“月貢”，暗示、明說、恫嚇紛至沓來。

“韓小姐，馬上到1號了，你看這個事情怎么安排呢？”類似的對話，每個月都會發(fā)生。

意識到事情的嚴重后，韓梅梅試圖擺脫這種尷尬的境地。

她將所有的商品都移到保稅區(qū)進行正規(guī)發(fā)貨，盡可能的讓網(wǎng)店經(jīng)營更合規(guī)。

俞某母子總有對策，廣告中的極限詞，標簽中的小瑕疵，都被他們抓住，成了勒索的手段，甚至在電話中明目張膽地說，如果韓梅梅不按時交納“月貢”，就將對其進行報復性的打擊。

2019年5月20日，首屆“數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境研討會”在杭州舉辦。

作為電商從業(yè)者代表，當著市場監(jiān)管、公檢法機構、高校學者代表的面，韓梅梅講述了被職業(yè)索賠人勒索的全過程。

深圳市公安局龍崗分局刑警大隊副大隊長李剛現(xiàn)場給了商家一顆“定心丸”：“大家在遇到敲詐的時候，一定要相信法律，及時報警，讓我們?nèi)Ω端屛覀兘鉀Q這個問題，不要把壓力放在你們自己身上扛，要相信社會、相信執(zhí)法機關！” 研討會上，阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳發(fā)布了首份《數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境報告》(下稱“報告”)，并呼吁將每年的5月20日設立為“營商環(huán)境日”，推動全社會形成共治，打造公平有序、充滿生機與活力的數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境，“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行，讓消費者、商家、權利人同等受益。

” 據(jù)“報告”披露的數(shù)據(jù)，2018年全年，阿里巴巴方面協(xié)助全國各地公安逮捕敲詐、勒索商家的犯罪嫌疑人290名，并在全國范圍內(nèi)推動司法機關形成多起針對惡意行為的司法判例，為商家維權提供法律依據(jù)。

02 從各地警方披露的案情來看，職業(yè)索賠的性質(zhì)極為惡劣，所涉及的案例往往浪費大量行政資源與司法資源。

他們主要抓住產(chǎn)品包裝瑕疵和宣傳用語不規(guī)范這兩個問題，四處作案。

2018年3月，深圳市場稽査局與市公安局羅湖分局聯(lián)合執(zhí)法，一舉搗毀以李某等6人為主的“職業(yè)索償人”黑惡團伙。

該團伙主要集中在產(chǎn)品標識、說明等微小瑕疵方面，以打假之名對商家進行敲詐勒索。

目前，李某等6名犯罪嫌疑人因涉嫌敲詐勒索罪，已被檢察機關提起公訴。

2018年7月，在阿里安全的技術協(xié)助下，浙江嘉興市公安局南湖分局打掉了一個專門在網(wǎng)上利用極限詞惡意投訴對商家進行敲詐勒索的犯罪團伙。

犯罪嫌疑人吳某等三人利用商家怕麻煩的心理，在網(wǎng)購商品頁面上找茬、利用PS偽造的工商投訴材料威脅商家涉嫌“違法”、以撤訴為條件向商家索要錢財。

該團伙2018年以來累計投訴9000余次、涉及商家近9000家，涉案金額超過6萬元。

據(jù)警方透露，本案系全國首次對網(wǎng)上利用極限詞惡意投訴進行敲詐勒索的犯罪嫌疑人進行批捕。

北京市工商行政管理局某區(qū)分局2018年接到的10萬起投訴舉報中，有1萬起高度疑似職業(yè)索賠的投訴舉報，其中90%以上都是針對商品宣稱中的極限詞使用問題。

上海市場監(jiān)管局消保處處長劉廣琴披露，上海監(jiān)管機構監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，目前職業(yè)索賠人逐漸低齡化，80后、90后已占整個職業(yè)索賠人群體的近80%。

同時劉廣琴還指出，每年高校的寒暑假階段，是職業(yè)索賠人投訴舉報的高峰期，大學生群體已是這個行業(yè)的主流人群。

“這個數(shù)據(jù)非?？膳?，我不說它占用更多的行政資源，藐視法律，如果我們的下一代都以抓別人的毛病來盈利，而不是勤勞致富的話，這個社會將會怎樣？” 03 即便惡意滿滿，職業(yè)索賠人并不是電商經(jīng)營者最痛恨的人群。

據(jù)鄭俊芳介紹，根據(jù)平臺治理部的定期調(diào)研結果來看，商家最痛恨的惡意行為中，排第一位的是惡意評價，第二是被職業(yè)投訴人投訴，再之后才是惡意退貨，后面還有盜用商品圖等不當行為。

職業(yè)差評師存在的歷史和職業(yè)索賠人同樣悠久，網(wǎng)絡購物、外賣、旅游服務，這種惡意行為在各種互聯(lián)網(wǎng)場景普遍存在，與職業(yè)索賠人專挑軟柿子捏不同，職業(yè)差評師不論貨品好壞一律差評，差評之后還要配上令之后的消費者觸目驚心、望而卻步的圖片，這些毫無道理的差評，動輒就需要店家付出幾百至上千元的代價。

惡意退貨則是近些年剛剛出現(xiàn)的行為，始于《消保法》中除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨的條文。

在電子商務領域，惡意注冊、惡意維權、惡意投訴、惡意評價等惡意行為不勝枚舉，華東政法大學知識產(chǎn)權學院教授叢立先強調(diào)，惡意和故意，在法律中意義不同，所以惡意一定要予以嚴厲打擊，那就要界定。

叢立先認為，目前起碼有兩種行為可以納入惡意范疇，一種是故意違反相關法，比如說知識產(chǎn)權領域達成共識的是重復侵權、連續(xù)侵權、規(guī)模侵權，屢教不改式進行的，這就叫惡意。

另一種惡意是破壞商業(yè)道德。

故意違反本領域的商業(yè)道德，這種行為應該予以規(guī)制。

叢立先以蘇州稻香村與北京稻香村兩家企業(yè)之間商標爭議案件動用訴前禁令、造成企業(yè)經(jīng)營嚴重受到影響一事舉例，談到了今年已經(jīng)施行的電商法中，也有一些規(guī)定并不符合現(xiàn)實。

“比如網(wǎng)店一旦遭遇知識產(chǎn)權投訴、店鋪的商品鏈接就要下架15天，這個規(guī)定對于網(wǎng)絡經(jīng)營者而言影響太大了，很容易被人利用進行惡意投訴，實際上不具有科學的適用性。

”叢立先說。

對于如何遏制惡意行為破壞營商環(huán)境，浙江大學法學院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東在發(fā)言中建議，電商平臺可以考慮在平臺建設中加入一個接口，讓學者、律師作為第三方機構參與構建更優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，商家碰到敲詐勒索、詐騙等問題時，可以直接獲得學者和律師的幫助。

“很多學者、律師一肚子觀念，他不知道怎么用，商家單獨咨詢，成本又很高。

所以電商平臺不妨做法律服務的公益接口，至少能成為法律需求和供給之間的的橋梁。

” 5月11日，一則女子網(wǎng)購18件衣服出門旅游后，利用7天無理由退貨的規(guī)則將其全部退回的消息引爆網(wǎng)絡。

鄭俊芳認為，類似案例要分別基于事實判斷，切記跟隨吃瓜群眾一擁而上，把過錯方一桿子拍死。

事實上，這名女消費者的購物歷史不短，退貨量并不大，這次行為確實是不對的。

但本質(zhì)上，這并非職業(yè)作惡，“她是想占點小便宜。

” 基于此案，關于7天無理由退貨的規(guī)則是否要有所調(diào)整或者加高門檻的討論火熱，“我們不能因為一個個案，一下子改變規(guī)則，讓大量的消費者享受不到7天無理由或者極速退款的服務。

”鄭俊芳說。

“不能把犯錯和作惡混為一談。

”鄭俊芳認為，雖然有時候基于個案的輿論壓力很大，但平臺一定要堅持原則，以事實為依據(jù)來做判斷，“切忌一人生病、全家吃藥。

” 04 世界銀行發(fā)布的《2019年營商環(huán)境報告》指出，中國在過去一年里為中小企業(yè)改善營商環(huán)境實施的改革數(shù)量創(chuàng)紀錄，位列今年營商環(huán)境改善全球排名前十。

中國的全球營商環(huán)境排名躍升32位，位列46名，成績斐然。

這其中，少不了以電商為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術革新的貢獻。

但從工業(yè)時代進入數(shù)字經(jīng)濟時代，經(jīng)濟活動與交易數(shù)據(jù)呈幾何倍數(shù)地增長，看待與解決問題的思維也必須為之轉(zhuǎn)變。

阿里巴巴誕生至今已有20個年頭，企業(yè)的規(guī)模如滾雪球一般越做越大，目前，平臺除了超15億件平臺存量商品外，每天還會產(chǎn)生超過3000萬件新發(fā)商品鏈接。

7億用戶，4082萬名相關從業(yè)者，1000多萬家企業(yè)通過網(wǎng)絡光纜被傳送到阿里巴巴這艘航空母艦上。

信任是網(wǎng)絡購物乃至商業(yè)文明的基礎。

對早期的淘寶來說，交易安全是最影響交易雙方信任的因素。

曾有研究表明，2004年的時候超7成網(wǎng)友曾表示因網(wǎng)購體驗過差，安全性難以保障等原因不愿再次選擇網(wǎng)購。

直到支付寶的推廣，這一問題才得以解決。

當企業(yè)做大做強，淘寶變成一個全民平臺時，真正的考驗來了。

如何在讓經(jīng)營者在享受優(yōu)越的商業(yè)基礎設施的同時，又能讓營商環(huán)境始終優(yōu)化，提升商家的經(jīng)營體驗，成了擺在阿里面前的新課題，《淘寶規(guī)則》應運而生。

第一版《淘寶規(guī)則》在廣泛征求意見后，于2010年誕生。

此后7年，隨著內(nèi)外部市場生態(tài)的發(fā)展以及法律法規(guī)的變化，淘寶規(guī)則一直在做“加法”。

截至2017年12月，淘寶規(guī)則共計64篇，20.5萬字。

與此同時，越來越多商家反饋“看不懂”、“找不到”，正如鄭俊芳所言：“商家不踩坑，幾乎不可能。

” 據(jù)了解，阿里巴巴已對淘寶規(guī)則進行全面梳理和重構，重新搭建規(guī)則體系并優(yōu)化商家檢索體驗，截至2018年12月，淘寶規(guī)則總字數(shù)從20.5萬字下降至6.2萬字，總字數(shù)減少70%。

事實上，這只是阿里巴巴對改善營商環(huán)境所做出的最基礎的工作。

從2015年，阿里巴巴平臺治理部正式成立。

平臺治理部在整個阿里平臺層面上協(xié)調(diào)處理知識產(chǎn)權保護工作，工作內(nèi)容涵蓋電商平臺的規(guī)則制定、知識產(chǎn)權保護、打假、打擊信用炒作等管理事宜，團隊中有老公安、政府公務員、律師、法學專家等。

從最基礎的打假開始，平臺治理部通過協(xié)調(diào)阿里各業(yè)務口線，通過流程簡化、產(chǎn)品改造、體系升級等多種手段優(yōu)化營商環(huán)境。

治理的效果十分顯著，2018年，淘寶平臺的開店申請可以在48小時內(nèi)完成審核，開店成功率提升62%；超77萬“淘信用”高分賣家享受到了經(jīng)營零打擾保障服務；平臺上的商品違規(guī)發(fā)布現(xiàn)象下降68%， 重復違規(guī)賣家數(shù)下降61%。

不僅在硬件設施上改善店家營商環(huán)境，阿里巴巴為店主開的另一個綠燈來自螞蟻金服。

數(shù)據(jù)顯示，截止2018年12月，螞蟻金服旗下的網(wǎng)商銀行服務的小微企業(yè)有1300萬，年提供貸款8000萬筆，零售貸款總額超過2萬億，平均貸款不到10萬。

2018天貓雙11期間，網(wǎng)商銀行聯(lián)合超過五十家銀行、信托、券商等金融機構，對淘寶天貓商家貸款提升準入率、提額、降成本，為阿里巴巴生態(tài)體系內(nèi)的商家提供2000億資金支持。

其中，90% 以上的淘寶天貓商家、品牌商的線下智慧門店和產(chǎn)業(yè)鏈上下游長尾企業(yè)均能獲得貸款。

“對好人，我們提供賦能工具，為商家打造經(jīng)營安全感；對壞人，我們堅決打擊，對惡意行為，我們堅決說‘不’！”鄭俊芳強調(diào)，全社會共建“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”的營商環(huán)境，要區(qū)分犯錯者和作惡者，“無心犯錯的人，我們希望能夠幫他少踩坑；只有那些通過惡意行為牟取個人不當利益的真正作惡者，才是我們要堅決懲處、追殺的對象。

” 鄭俊芳最后補充道，“設立‘5.20營商環(huán)境日’的目的，是為了讓全社會同等關注消費者和經(jīng)營者的合法權益，讓消費者放心買，讓商家安心賣。

” （文章來源：財經(jīng)天下周刊） (責任編輯：DF381)。